引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展 嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為

隨著直播電商的密集營業(yè)，這一消費(fèi)新模式也面臨著維權(quán)新問題。3月31日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，一些主播帶貨時(shí)存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費(fèi)者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者的主要擔(dān)憂表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時(shí)屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂的方式來購買。同時(shí)，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴。此外，許多消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。

可見，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。

據(jù)悉，隨著近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物，且集中于年輕一代消費(fèi)群體。報(bào)告提到，因社交直播間可以營造搶購氛圍、增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商更為消費(fèi)者所接納;年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高，“80后”和“90后”作為購物主力軍，占比高達(dá)32.9%、49.7%。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素;通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高。

值得關(guān)注的是，由于直播電商使商品更加真實(shí)、直觀，且可以彌補(bǔ)體驗(yàn)感，42.6%的受訪者更偏向于直播電商。34.9%的消費(fèi)者則依然持喜歡傳統(tǒng)電商的看法。

目前，疫情仍舊處于關(guān)鍵期，消費(fèi)者購物形式仍然主要集中于線上平臺。因此，中消協(xié)建議，在直播電商的支付中，傳統(tǒng)直播電商平臺在平臺內(nèi)直接交易比較多，而社交直播電商平臺大部分需要跳轉(zhuǎn)到第三方平臺來進(jìn)行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺中有過主播引導(dǎo)消費(fèi)者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保持警惕。

同時(shí)，直播平臺需要強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，包容審慎監(jiān)管。直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者需要明確責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營;加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任。

此外，中消協(xié)還鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。中消協(xié)表示，將和各級消協(xié)積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺將適時(shí)進(jìn)行約談，督促問題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。