首個保險服務質(zhì)量指數(shù)出爐，平安人壽高分領(lǐng)跑保險服務行業(yè)

12月24日，中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為86.14。中國平安人壽保險股份有限公司（以下稱“平安人壽”或“公司”）喜提93.04高分，以壓倒性分數(shù)位居行業(yè)前列，充分彰顯平安人壽在服務便捷性、獲得感、認可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn)。

2021年，中國平安提出了“有溫度的保險，更貼心的服務”，平安人壽堅持“以客戶為中心”理念，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)圍繞客戶的保險核心需求及健康保障，依托科技優(yōu)勢，用“有溫度”的服務給與客戶更加健康、美好的生活體驗。

服務質(zhì)量得分93.04遠超行業(yè)平均

保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務質(zhì)量指數(shù)是國內(nèi)首次由獨立第三方機構(gòu)中國銀保信發(fā)布，以指數(shù)化方式表征保險服務質(zhì)量，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算得出，更貼近市場，也更科學客觀。

具體來看，2021年上半年的保險服務質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險消費者關(guān)系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關(guān)注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。人身險方面，共79家公司納入指數(shù)編制范圍，行業(yè)指數(shù)為86.14。其中，8家公司得分超過90，平安人壽憑借93.04的得分位居行業(yè)前列。

中國銀保信表示，保險服務質(zhì)量指數(shù)為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。同時，也為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業(yè)增強服務能力提升服務質(zhì)量，為行業(yè)服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。

作為市場上的大型險企，平安人壽始終致力于打造有溫度的金融服務，通過服務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，為客戶構(gòu)建豐富的服務生態(tài)，優(yōu)化服務體驗。

全流程線上服務閉環(huán)保障服務不打烊

一方面，平安人壽積極深化數(shù)字化改革，不斷應用最新技術(shù)，優(yōu)化客戶服務體驗。

通過數(shù)字化運營，平安人壽有效提升包括核保、理賠、續(xù)收、保全、增值服務在內(nèi)的全流程服務能力。舉例來說，在核保環(huán)節(jié)，平安人壽開發(fā)AI核保服務，大幅提升審核效率，縮短客戶等待時間；在客戶自助業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，平安人壽AI視頻機器人能夠與客戶面對面交流，在新契約視頻回訪、高風險客戶核身等場景發(fā)揮重要作用，保證了客戶回訪體驗；對少數(shù)需要提供線上當面服務的客戶或場景，平安人壽提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務，支持非工作時間和節(jié)假日延時服務，通過與平安95511電話服務中心聯(lián)動，已經(jīng)實現(xiàn)空中服務7*14小時不間斷，極大提升了客戶辦理業(yè)務的體驗。

特別是在消費者重點關(guān)注的理賠服務方面，平安人壽積極為客戶尋找理賠理由，提升理賠時效，將服務前置，變被動理賠為主動服務，打造了以“閃賠”、“智能預賠”、“省心賠”為代表的理賠服務體系。為解決傳統(tǒng)理賠模式時效長、手續(xù)繁瑣等痛點，平安人壽通過人臉識別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推出“閃賠”服務，對于符合該服務標準的按鍵，從申請到支付30分鐘內(nèi)完成賠付；為解決客戶看病“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創(chuàng)新“智能預賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實現(xiàn)理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟壓力；為進一步提升客戶體驗，平安人壽依托區(qū)塊鏈技術(shù)，推出“省心賠”新模式，在客戶有效授權(quán)前提下，可以免報案、免材料、免跑腿實現(xiàn)理賠。

依托金管家APP，平安人壽已經(jīng)打造了全流程線上服務閉環(huán)，確保客戶可以隨時隨地便捷獲取服務，保障服務不打烊。2020年，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業(yè)務占比近99%。

1+N服務權(quán)益覆蓋生命全周期

平安人壽立足保險保障，不斷創(chuàng)新服務模式，并融入保險產(chǎn)品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務。

目前，平安人壽服務客戶數(shù)已達“億”級，隨著不同層級客戶、不同階段服務需求的變化發(fā)展，公司服務內(nèi)容也在不斷完善豐富。平安人壽精準定位逾1億客戶的差異化服務需求，對客戶權(quán)益、使用場景、獲取方式進行了系統(tǒng)性、全方位的設計，打造了種類齊全、按需分類、隨用隨取的“權(quán)益書架”，將客戶權(quán)益進行向上向下延伸，全面提高服務覆蓋面。

2021年，平安人壽聚焦客戶健康生活需求，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務靈活選擇，包含在線問診、導醫(yī)導診、急難援助、加油特惠等80多項權(quán)益。例如，平安人壽依托集團健康醫(yī)療生態(tài)優(yōu)勢，為滿足普通客戶、VIP客戶、高端客戶的個性化需求，推出了差異化的健康體檢、高端檢測等服務項目，充分彰顯對客戶的健康關(guān)懷。數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，平安人壽服務使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。

中國平安集團董事長馬明哲指出，平安堅持以人民為中心，以客戶為導向，創(chuàng)新踐行有溫度的金融服務。作為平安集團核心業(yè)務板塊，平安人壽不斷提升服務供給能力、增強服務質(zhì)量。平安人壽表示，未來將繼續(xù)依托科技技術(shù)創(chuàng)新，進一步完善服務生態(tài)，為客戶提供有溫度的服務。

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