易聊科技完成B輪億元融資，如何憑借“AI+SaaS”搶占智能客服賽道市場(chǎng)？

近日，專注于線上獲客場(chǎng)景的AI客服SaaS服務(wù)商易聊科技，完成了億元的B輪融資。據(jù)悉，本輪融資由中青旅紅奇基金領(lǐng)投，A輪投資方明裕創(chuàng)投跟投。

易聊科技是第一家將人工智能技術(shù)應(yīng)用于在線獲客型智能客服的“AI+SaaS”服務(wù)商，其倡導(dǎo)以最佳單品為主導(dǎo)的產(chǎn)品戰(zhàn)略，專注“企業(yè)營(yíng)銷-線上流量轉(zhuǎn)化”的應(yīng)用場(chǎng)景，并以在線獲客型智能客服機(jī)器人作為拳頭產(chǎn)品切入MarTech賽道，取得了一些亮眼的成績(jī)：

在2019到2021年間的3年里，易聊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了近三倍的收入增長(zhǎng)。其中，2021年內(nèi)95%以上的收入來(lái)自人工智能業(yè)務(wù)線下的標(biāo)準(zhǔn)非定制化AI產(chǎn)品。這表明易聊AI產(chǎn)品規(guī)模化普及的可能性、可復(fù)用性極高。

同時(shí)，基于客戶對(duì)易聊產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可，AI在線獲客型客服機(jī)器人的復(fù)購(gòu)率極高，根據(jù)知名投行盡調(diào)數(shù)據(jù)顯示，易聊M12訂閱客戶的續(xù)費(fèi)率超過(guò)80%。

|線上獲客已成極具商業(yè)價(jià)值的智能客服落地場(chǎng)景

據(jù)iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)到1萬(wàn)億元，平均年增長(zhǎng)率為33.3%。智能客服作為人工客服領(lǐng)域內(nèi)一個(gè)應(yīng)用較為普遍的分支，保守估計(jì)占比至少達(dá)20%，預(yù)計(jì)2021年智能客服行業(yè)整體市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)400億元。

對(duì)智能客服賽道做進(jìn)一步拆解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其主要分為兩大領(lǐng)域：語(yǔ)音類智能客服和在線文本類智能客服。其中，在線文本類智能客服又可以根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景分為售后服務(wù)型智能客服、電商導(dǎo)購(gòu)型智能客服、在線獲客型智能客服。

其中，在線獲客型客服在企業(yè)內(nèi)部屬于營(yíng)收部門，與售后客服這樣的成本部門不同，在線獲客型客服有著顯著的商業(yè)價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值可量化、產(chǎn)品效果明顯、目標(biāo)企業(yè)擁有清晰的評(píng)價(jià)指標(biāo)、付費(fèi)意識(shí)強(qiáng)……

作為企業(yè)在整個(gè)流量轉(zhuǎn)化鏈條的最后一環(huán)，在線獲客型智能客服對(duì)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的提升起著決定性的作用。因此在線獲客型智能客服需具備更高的AI對(duì)話能力，其控制邏輯也必須比局限于回答固定問(wèn)題的售后智能客服更復(fù)雜。在這種情況下，客戶對(duì)在線獲客型智能客服產(chǎn)品的選擇偏好是營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的提高，這是在線獲客型客服機(jī)器人產(chǎn)生價(jià)值的核心和基礎(chǔ)。

而作為中國(guó)第一家推出AI在線獲客型客服機(jī)器人的公司，易聊科技在這一細(xì)分賽道上具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)三個(gè)方面幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的提升，體現(xiàn)在以下多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中。

在夜間節(jié)假日無(wú)人值守時(shí)，7*24小時(shí)無(wú)休的在線獲客型智能客服機(jī)器人可做到獨(dú)立接待和轉(zhuǎn)化訪客；

當(dāng)企業(yè)獲客旺季來(lái)臨，推廣進(jìn)入流量高峰期，機(jī)器人可協(xié)助人工客服處理大量重復(fù)、無(wú)效問(wèn)題，提高人工客服效率；

在線上獲客場(chǎng)景中，人工客服必然面臨多訪客咨詢的多并發(fā)問(wèn)題，“人機(jī)協(xié)作”功能可讓人工客服在機(jī)器人的輔助下處理問(wèn)題，提高人工應(yīng)對(duì)效率；

網(wǎng)絡(luò)推廣人員也不再為客服人手不足所困，在機(jī)器人客服的幫助下，得以在推廣引流方面放開手腳，提升推廣ROI。

在市場(chǎng)模式上，易聊科技的智能客服服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)非定制SaaS模式交付，其付費(fèi)模式除了訂閱制付費(fèi)之外，也提供更科學(xué)合理、對(duì)中小型企業(yè)更友好的按會(huì)話量付費(fèi)模式。在2022年，易聊科技還可能繼續(xù)探索按效果付費(fèi)的模式，以更好地滿足客戶需求。

|強(qiáng)者越強(qiáng)：線上獲客型智能客服算法壁壘是如何形成的？

要想提升AI智能客服的轉(zhuǎn)化率，AI技術(shù)本身顯然是一個(gè)繞不開的話題。

在技術(shù)層面，AI智能客服既要“能聽懂”，又要“會(huì)說(shuō)話”，是一個(gè)融合了NLU（自然語(yǔ)言理解）與NLG（自然語(yǔ)言生成）的復(fù)雜產(chǎn)品。為了打磨在線獲客AI客服這一產(chǎn)品，易聊科技開發(fā)了多輪會(huì)話引導(dǎo)、知識(shí)庫(kù)自動(dòng)構(gòu)建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，并可以與訪客展開多輪流暢會(huì)話，主動(dòng)引導(dǎo)訪客完成消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

在這一過(guò)程中，智能客服服務(wù)商不僅僅需要具備優(yōu)秀的算法能力，還需要大量數(shù)據(jù)的“喂養(yǎng)”。在這一層面，易聊科技顯然具備獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在推出AI客服產(chǎn)品之前，易聊就已經(jīng)在在線客服軟件行業(yè)深耕多年，擁有覆蓋多個(gè)行業(yè)的客服語(yǔ)料庫(kù)資源，這些數(shù)據(jù)也成為了易聊進(jìn)軍AI市場(chǎng)的底氣所在。

易聊官方數(shù)據(jù)顯示，截至目前，易聊已經(jīng)積累了3000家客戶，擁有9億+的標(biāo)注語(yǔ)料，以及102億+會(huì)話記錄。其AI客服機(jī)器人的接待總會(huì)話數(shù)已經(jīng)達(dá)到7.68億個(gè)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，易聊基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，提取出了8萬(wàn)+話題式會(huì)話場(chǎng)景與17萬(wàn)+意圖識(shí)別特征類型，會(huì)話意圖識(shí)別率能達(dá)到98%以上。

與此同時(shí)，在產(chǎn)品層面上，易聊的智能客服產(chǎn)品也具備全流量渠道對(duì)接的能力，既支持百度、抖音、今日頭條、快手、廣點(diǎn)通、360、搜狗、檸檬愛美等40+頭部公域媒體渠道，也能對(duì)接APP、微信、小程序、公眾號(hào)等私域流量，能夠滿足企業(yè)的多樣化流量對(duì)接需求。

出色的算法技術(shù)基礎(chǔ)，以及海量的數(shù)據(jù)積累，完全可以成為一家AI客服服務(wù)商的壁壘所在。一方面，最優(yōu)的算法、最豐富的數(shù)據(jù)，可以打磨客服機(jī)器人的會(huì)話能力和轉(zhuǎn)化能力，更高的轉(zhuǎn)化能力必然獲得更多的企業(yè)客戶，更多的客戶也將進(jìn)一步完善其數(shù)據(jù)積累，并進(jìn)一步反哺算法研發(fā)，并最終形成良性循環(huán)。在這一過(guò)程中，頭部的AI客服服務(wù)商將進(jìn)一步鞏固自身優(yōu)勢(shì)，行業(yè)資源也將繼續(xù)向頭部企業(yè)集中。

更多客戶帶來(lái)的數(shù)據(jù)和算法提升，將推高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化效果，而效果又會(huì)帶來(lái)更多客戶，數(shù)據(jù)、算法、客戶三位一體的正循環(huán)模式，會(huì)讓在線獲客型客服的產(chǎn)品效果呈現(xiàn)出強(qiáng)者越強(qiáng)、贏者通吃的馬太效應(yīng)。

由于過(guò)硬的技術(shù)能力和自研算法的創(chuàng)新，在2019年，易聊科技與華為、蘇寧零售云等企業(yè)共同入選了全球三大商業(yè)媒體品牌之一，同時(shí)也是美國(guó)最具影響力的商業(yè)雜志《快公司FastCompany》評(píng)選的“中國(guó)最佳創(chuàng)新企業(yè)50強(qiáng)榜單”。

|優(yōu)秀SaaS公司的特點(diǎn)：以科技賦能服務(wù)

在產(chǎn)品、技術(shù)之外，市場(chǎng)與服務(wù)能力也是智能客服服務(wù)商決勝的關(guān)鍵所在。在服務(wù)上，為了幫助企業(yè)用好AI智能客服工具，易聊科技會(huì)為企業(yè)配備專屬的AI訓(xùn)練師，幫助企業(yè)完成專業(yè)知識(shí)庫(kù)的搭建，并不斷優(yōu)化、迭代數(shù)據(jù)模型。

通過(guò)自研的BOSS（Business & Operation Support System）運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，易聊科技實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化管理。比如，客戶成功團(tuán)隊(duì)通過(guò)“客戶健康度指標(biāo)”“預(yù)見”客戶的問(wèn)題，并基于流量、會(huì)話量、轉(zhuǎn)化率等眾多維度指標(biāo)進(jìn)行診斷，幫助客戶調(diào)優(yōu)方案、提升流量轉(zhuǎn)化率。

目前，易聊在線獲客AI機(jī)器人在不同行業(yè)已實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化率5%-60%的有效提升。以北京口腔連鎖機(jī)構(gòu)頭部品牌勁松口腔為例，在啟用易聊AI機(jī)器人后，其“會(huì)話-線索”轉(zhuǎn)化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。

正是技術(shù)與服務(wù)的雙重作用，使產(chǎn)品擁有了這樣優(yōu)秀的的效果表現(xiàn)，客戶也因此紛紛選擇易聊科技的產(chǎn)品。目前，易聊科技的客戶已經(jīng)覆蓋教育、醫(yī)療、金融、家裝、稅法、企業(yè)服務(wù)、管理咨詢、信息服務(wù)、科技軟件等多個(gè)行業(yè)。在這些領(lǐng)域，由于已經(jīng)積累了足夠豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，易聊可以最快在1天之內(nèi)為客戶完成AI機(jī)器人的部署。

|在線獲客型智能客服的未來(lái)在哪里

未來(lái)，以易聊科技為代表的智能客服頭部品牌將繼續(xù)聚焦，以它們?cè)诳头袠I(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)，在在線獲客場(chǎng)景等某一單點(diǎn)實(shí)現(xiàn)突破。

在最重要的轉(zhuǎn)化率指標(biāo)上，易聊科技的AI客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)人工客服的追平甚至超越，尤其是人機(jī)搭配的模式，比傳統(tǒng)人工模式有顯著的轉(zhuǎn)化率提升。

人機(jī)搭配的工作模式已經(jīng)成為了智能客服行業(yè)在未來(lái)的另一大趨勢(shì)。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester分析師Kate Leggett就撰文指出，將AI融合到客服中心已經(jīng)成為客服行業(yè)的必然——AI并非完全替代人工客服員工，而是可以輔助提升人工客服的工作能力及效率。

例如，AI可以簡(jiǎn)化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以協(xié)助指導(dǎo)客服話術(shù)，AI還可以主動(dòng)引導(dǎo)訪客開口，并在訪客開口以后提醒人工客服與客戶進(jìn)行溝通。

而易聊科技也早已將這一模式融入到自身產(chǎn)品之中。如今，易聊的智能客服機(jī)器人在實(shí)際應(yīng)用中既實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人脫離人工獨(dú)立值守，同時(shí)也支持多種人機(jī)協(xié)作模式——在夜間、節(jié)假日等無(wú)人值班時(shí)段，AI客服可以獨(dú)立完成客戶接待和轉(zhuǎn)化；此外，易聊還支持人機(jī)協(xié)作模式，系統(tǒng)可根據(jù)訪客不同的來(lái)源、會(huì)話內(nèi)容、意向度等標(biāo)簽將對(duì)話分配給人工或機(jī)器人接待，在人機(jī)協(xié)作模式下，分擔(dān)人工客服的工作量，解決高并發(fā)導(dǎo)致的人工效率下降的問(wèn)題。

不難看出，在未來(lái)，AI客服必將可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，目前而言，AI客服的最大意義在于將人工客服從繁瑣的工作之中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)而處理更高層級(jí)的工作。放眼AI落地的各個(gè)場(chǎng)景，它更像是人工客服的最佳拍檔。

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