【天天新視野】《2022年全國游客滿意度調(diào)查報告》：游客滿意度下降風(fēng)險需警惕

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2月20日，中國旅游研究院發(fā)布《2022年全國游客滿意度調(diào)查報告》。報告提出，未來需要警惕游客滿意度可能出現(xiàn)的周期性下降風(fēng)險，建議加強(qiáng)對重點(diǎn)旅游城市游客滿意度的行政指導(dǎo)，同時加強(qiáng)對重點(diǎn)行業(yè)、典型業(yè)態(tài)、重點(diǎn)企業(yè)的窗口指導(dǎo)和市場監(jiān)管。

報告顯示，2022年全國游客滿意度綜合指數(shù)80.52，仍處于“滿意”水平，但是同比下降2.37%，為2016年以來的首次回落。疫情管控背景下“盲盒式出游”、目的地生活共享內(nèi)容欠豐富、現(xiàn)代旅游產(chǎn)品創(chuàng)新供給不足，是游客滿意度下降的主要原因。總體而言，2022年游客滿意度下降屬疫情影響下的技術(shù)性回落。

報告提出，要謹(jǐn)防2022年的技術(shù)回落轉(zhuǎn)為2023年的周期性下降風(fēng)險。從需求側(cè)來看，隨著疫情防控政策調(diào)整，國內(nèi)居民出游意愿增加，出游需求迅速釋放。過去3年居民出游受到一定限制，但游客的需求迭代從未終止，以散客、自助、個性、品質(zhì)等為關(guān)鍵詞的核心訴求在不斷升級，需求端期待新場景、新業(yè)態(tài)和新產(chǎn)品。反觀供給側(cè)，各地拼經(jīng)濟(jì)、搶跑的意愿十分強(qiáng)烈，總是不自覺地想回到過去“人山人海吃紅利、圈山圈水收門票”的傳統(tǒng)發(fā)展模式。旅游企業(yè)尚未做好全面充分的準(zhǔn)備去承載激增的出游群體，滿足多樣高品質(zhì)的出游需求。如果城市和企業(yè)不能適應(yīng)需求的變化，沒有及時解決供需匹配的問題，游客滿意度下降的潛在風(fēng)險很可能會成為現(xiàn)實(shí)。

報告還顯示，2023年春節(jié)假日市場專項(xiàng)調(diào)研反映出供需矛盾。從產(chǎn)業(yè)端來看，21.2%的受訪企業(yè)認(rèn)為旅游接待量目前已完全恢復(fù)，旅游接待能力跟不上，直接影響了游客體驗(yàn)。從需求感知方面來看，29.4%的受訪游客認(rèn)為景區(qū)或場館各項(xiàng)服務(wù)跟不上，欺客宰客、不合理低價游、景區(qū)客流超載、交通擁堵、酒店超售導(dǎo)致客人無法入住退單、漲價等問題依然存在，11.8%的游客感到旅游成本大幅上漲，局部地區(qū)不合理漲價和臨時取消訂單引發(fā)負(fù)面輿情。

報告建議，旅游行業(yè)的價格體系監(jiān)管、客流監(jiān)測與疏導(dǎo)、旅游安全管理等現(xiàn)代化治理水平仍有待提升，要加強(qiáng)旅行社、景區(qū)和度假區(qū)、星級酒店和民宿的市場監(jiān)管與安全檢查工作力度，全力保障游客安心出游；加強(qiáng)對散客自助游需求的理論研究、政策創(chuàng)新和行政指導(dǎo)，指導(dǎo)地方行業(yè)面向新需求，創(chuàng)造新場景，研發(fā)新產(chǎn)品。

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