促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展 保障旅游者合法權(quán)益 環(huán)球即時(shí)

圖蟲創(chuàng)意 供圖

《文化和旅游部關(guān)于推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）日前印發(fā)?！兑庖姟诽岢觯怀龉ぷ髦攸c(diǎn)，營造良好的市場(chǎng)環(huán)境；完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場(chǎng)秩序；加強(qiáng)扶持引導(dǎo)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！兑庖姟钒l(fā)布后，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。

目標(biāo)明確 創(chuàng)新引領(lǐng)

(相關(guān)資料圖)

“《意見》明確了在線旅游市場(chǎng)的監(jiān)管重點(diǎn)和監(jiān)管手段，每一項(xiàng)都是針對(duì)在線旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)、強(qiáng)化制度化的解決方案。在監(jiān)管手段上，除了加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管巡查、強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督檢查、提升信用監(jiān)管效能外，還明確要求提高數(shù)字監(jiān)管效能，讓監(jiān)管工作更加規(guī)范高效?！蹦祥_大學(xué)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展省部共建協(xié)同創(chuàng)新中心主任石培華表示。

“《意見》著力解決政府監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會(huì)治理、企業(yè)自覺等協(xié)同發(fā)力方面的問題，可以有效保護(hù)游客合法權(quán)益?！敝袊糜窝芯吭焊毖芯繂T韓元軍道出了業(yè)界的普遍看法。

《意見》發(fā)布的這段時(shí)間里，多部門、多企業(yè)都在對(duì)標(biāo)相關(guān)內(nèi)容，思考下一步的工作計(jì)劃。采訪中，多位文旅部門的負(fù)責(zé)人和企業(yè)管理者向記者表示，以推動(dòng)旅游行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和提升智慧化水平為目標(biāo)的《意見》將引領(lǐng)在線旅游行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)地高質(zhì)量發(fā)展。

“《意見》是在線旅游市場(chǎng)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要階段性文件?！北本┦形幕吐糜尉窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，《意見》以穩(wěn)定的政策預(yù)期、明確的發(fā)展方向、具體的實(shí)現(xiàn)路徑鼓勵(lì)在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者引領(lǐng)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

廣東省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《意見》明確了在線旅游行業(yè)在產(chǎn)業(yè)中的地位，有助于充分發(fā)揮在線旅游企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)?！兑庖姟芬矊?duì)在線旅游平臺(tái)和旅游企業(yè)的信息內(nèi)容建設(shè)提出了明確要求，確保平臺(tái)發(fā)布信息內(nèi)容的安全，以及旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)可靠。

“《意見》的印發(fā)還有助于完善在線旅游行業(yè)的監(jiān)管手段，提升信用監(jiān)管和數(shù)字監(jiān)管效能，進(jìn)一步帶動(dòng)旅游信息傳播渠道和平臺(tái)建設(shè)?！痹撠?fù)責(zé)人說，總之，《意見》在進(jìn)一步加強(qiáng)在線旅游行業(yè)市場(chǎng)管理、發(fā)揮在線旅游平臺(tái)整合旅游要素資源優(yōu)勢(shì)方面具有積極作用。

“《意見》的發(fā)布讓我們更加關(guān)注加強(qiáng)信息安全、筑牢生產(chǎn)安全的重要性?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)黨委書記辛守東說。

此外，辛守東注意到，《意見》9次提及“數(shù)字化”?！斑@既體現(xiàn)了監(jiān)管部門對(duì)在線旅游企業(yè)的重視，也是對(duì)在線旅游企業(yè)的鞭策，希望在線旅游企業(yè)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展過程中發(fā)揮積極作用?！?/p>

“《意見》肯定了在線旅游經(jīng)營服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并高度認(rèn)可在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者在整合交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游要素資源方面起到的積極作用，讓我們備受鼓舞。”攜程國旅副總經(jīng)理錢軍表示，《意見》對(duì)工作原則、目標(biāo)、重點(diǎn)等做了準(zhǔn)確清晰的闡述，對(duì)解決痛點(diǎn)、完善監(jiān)管、營造良好市場(chǎng)環(huán)境、加強(qiáng)扶持引導(dǎo)等方面做出部署，推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

“當(dāng)前，國內(nèi)旅游業(yè)處于全面復(fù)蘇階段，在線旅游平臺(tái)要在堅(jiān)持安全底線的前提下，更好地通過平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)助力企業(yè)加快業(yè)務(wù)恢復(fù)。”同程研究院首席研究員程超功說，《意見》在對(duì)在線旅游企業(yè)的平臺(tái)責(zé)任提出新要求的同時(shí)，也對(duì)其創(chuàng)新業(yè)務(wù)及數(shù)字化發(fā)展等指明了新的方向，明確了在線旅游企業(yè)在引領(lǐng)行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展方面所承擔(dān)的責(zé)任。

強(qiáng)化監(jiān)管 緊抓落實(shí)

“《意見》要想行之有效，文化和旅游監(jiān)管部門首先要切實(shí)擔(dān)起主體責(zé)任，將行業(yè)監(jiān)管和企業(yè)引導(dǎo)結(jié)合起來，防止劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象發(fā)生，幫助在線企業(yè)健康發(fā)展?！表n元軍建議。

采訪中，記者了解到已經(jīng)有一些地方的文化和旅游部門行動(dòng)起來了。

“我們將在行業(yè)安全、合規(guī)經(jīng)營與公平競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量提升、高質(zhì)量發(fā)展四個(gè)方面，按照《意見》要求和具體內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際，促進(jìn)在線旅游線上線下協(xié)同發(fā)展和資源高效配置，共同推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)繁榮有序和高質(zhì)量發(fā)展?！北本┦形幕吐糜尉窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“當(dāng)前，我們實(shí)施了文旅行業(yè)‘6+4’一體化綜合監(jiān)管改革，對(duì)在線旅游平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者按照‘風(fēng)險(xiǎn)+信用’評(píng)價(jià)及分級(jí)分類監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)在線旅游領(lǐng)域線上線下、全鏈條全領(lǐng)域一體化綜合監(jiān)管新機(jī)制；堅(jiān)持日常監(jiān)督指導(dǎo)，建立在線旅游平臺(tái)企業(yè)服務(wù)管理渠道，對(duì)多途徑反映的情況，及時(shí)指導(dǎo)開展整改；開展調(diào)研走訪，了解北京市在線旅游平臺(tái)企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，深入了解在線旅游平臺(tái)企業(yè)發(fā)展中面臨的突出問題?！?/p>

“貫徹《意見》關(guān)鍵是抓好落實(shí)。在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者具有資本集中、技術(shù)先進(jìn)、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)、市場(chǎng)影響力大的特點(diǎn)，只有監(jiān)管部門統(tǒng)籌好發(fā)展和安全的關(guān)系，維護(hù)規(guī)范的市場(chǎng)秩序，及時(shí)排查和消除發(fā)展過程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，才能促進(jìn)各類旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、共享發(fā)展紅利。”廣東省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接下來，將繼續(xù)督促引導(dǎo)在線旅游企業(yè)開展線上產(chǎn)品營銷，關(guān)注旅游安全問題，切實(shí)加強(qiáng)線上旅游市場(chǎng)監(jiān)管，開展不定期抽檢，防止出現(xiàn)虛假宣傳、虛假信息、大數(shù)據(jù)殺熟等問題。同時(shí)，重點(diǎn)打擊非法經(jīng)營者以假冒政府補(bǔ)貼和消費(fèi)券等名義，未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)和“不合理低價(jià)游”等違法違規(guī)行為，進(jìn)一步建立健全線上監(jiān)管機(jī)制。

對(duì)于如何從行政部門的角度出發(fā)，更好地推動(dòng)《意見》落地實(shí)施，幾位在線旅游方面的研究者給出了相關(guān)建議。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云認(rèn)為，《意見》的落實(shí)，需要加強(qiáng)文化和旅游部門與市場(chǎng)監(jiān)管、銀行、網(wǎng)信等多部門的深度協(xié)作，推動(dòng)落地。無論是信用監(jiān)管，還是對(duì)在線旅游企業(yè)的運(yùn)營監(jiān)管，都需要企業(yè)、政府相關(guān)部門、社會(huì)機(jī)構(gòu)等多方信息共享共用。

“還要發(fā)揮工商、交通、稅收等部門的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，才能讓在線旅游產(chǎn)業(yè)變大變強(qiáng)?！表n元軍認(rèn)為。

石培華建議，文化和旅游主管部門要綜合利用市場(chǎng)監(jiān)管巡查、執(zhí)法監(jiān)督檢查、信用監(jiān)管、數(shù)字監(jiān)管等多種監(jiān)管手段實(shí)現(xiàn)對(duì)在線旅游企業(yè)的規(guī)范管理，包括建立健全在線旅游平臺(tái)的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，依法監(jiān)督檢查并懲處違法違規(guī)行為，通過信用評(píng)價(jià)、信用評(píng)級(jí)等方式加強(qiáng)誠信建設(shè)，依托全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建在線旅游信息化監(jiān)管機(jī)制等。同時(shí)，要用足政策，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

加強(qiáng)自律 促進(jìn)發(fā)展

針對(duì)在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者，《意見》提出，在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核，對(duì)上架的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和安全評(píng)估；應(yīng)加強(qiáng)旅游者個(gè)人敏感信息保護(hù)，采取切實(shí)措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益的行為；應(yīng)強(qiáng)化對(duì)未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)、“不合理低價(jià)游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測(cè)、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護(hù)正常的行業(yè)秩序，切實(shí)保障旅游者合法權(quán)益等。

采訪中，記者注意到，一些在線旅游企業(yè)正在認(rèn)真對(duì)標(biāo)《意見》提出的相關(guān)要求，結(jié)合自身特點(diǎn)制訂發(fā)展規(guī)劃。

程超功表示，作為平臺(tái)經(jīng)營者，應(yīng)該形成行業(yè)自律，共同維護(hù)良好的行業(yè)環(huán)境，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量；應(yīng)通過創(chuàng)新與發(fā)展解決復(fù)蘇過程中遇到的問題，積極推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用和新業(yè)務(wù)模式探索，以“創(chuàng)新紅利”不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，積極營造上下游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同創(chuàng)新的良好氛圍。

“我們充分對(duì)照《意見》，認(rèn)真執(zhí)行具體要求，做‘有為平臺(tái)’、促‘共同執(zhí)行’、贏‘品質(zhì)發(fā)展’，同時(shí)推動(dòng)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者協(xié)同良性發(fā)展?！卞X軍介紹，攜程在保障旅游者合法權(quán)益上不遺余力，建立健全內(nèi)容安全審核、安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案、系統(tǒng)技術(shù)監(jiān)控等機(jī)制，同時(shí)依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)賦能平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，確保合規(guī)的同時(shí)提升效率。

辛守東告訴記者，途牛正在堅(jiān)持“以客戶為中心”，根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新服務(wù)能力和服務(wù)水平，并積極發(fā)揮在線旅游企業(yè)整合旅游資源和產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)和協(xié)同供應(yīng)鏈上下游不斷優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

近年來，人們?cè)絹碓阶⒅爻鲇蔚陌踩?、私密性等因素，?duì)于旅游產(chǎn)品的品質(zhì)化、個(gè)性化等提出了更高的要求。對(duì)此，辛守東介紹，面對(duì)市場(chǎng)變革，途牛在平臺(tái)經(jīng)營旅游預(yù)售業(yè)務(wù)，用好財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)、消費(fèi)促進(jìn)，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，旅游金融服務(wù)創(chuàng)新等方面做了大量探索。

在談到如何更好地推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展時(shí)，美團(tuán)文旅政企合作中心總經(jīng)理路夢(mèng)西建議，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”背景下，在線旅游平臺(tái)可以憑借科技和營銷優(yōu)勢(shì)，攜手各地政府和景區(qū)為消費(fèi)者提供更多元、更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，還可通過精準(zhǔn)發(fā)放消費(fèi)券，匹配優(yōu)質(zhì)供給，讓平臺(tái)上的中小微旅游企業(yè)真正受益，給消費(fèi)者帶來實(shí)惠。

在石培華看來，《意見》體現(xiàn)了對(duì)旅游經(jīng)營者的關(guān)懷，明確用好財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)、項(xiàng)目投資、消費(fèi)促進(jìn)、政務(wù)服務(wù)等手段，支持在線旅游企業(yè)參與文化和旅游消費(fèi)券發(fā)放等促銷活動(dòng)，增強(qiáng)發(fā)展信心。推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與在線旅游平臺(tái)企業(yè)合作，綜合考慮在線旅游平臺(tái)的數(shù)字管控能力以及平臺(tái)內(nèi)小微經(jīng)營者的經(jīng)營和信用等情況，為平臺(tái)內(nèi)小微經(jīng)營者提供綜合授信、業(yè)務(wù)貸款等產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)，將為小微經(jīng)營者解決資金等方面的實(shí)際困難，幫助他們快速成長。

（采訪組成員：徐曉 王瑋 唐伯儂魏彪執(zhí)筆：徐曉）

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