“匠心之火”傳承服務(wù)人民的精神 時(shí)刻關(guān)注顧客的需求和感受

人來人往的北京王府井步行街，矗立著一尊人物半身銅像。這尊塑像，紀(jì)念的不是英雄烈士、文化名人，而是一名普通售貨員——張秉貴。

1955年，“新中國第一店”北京市百貨大樓在王府井開業(yè)，就是從這一年起，張秉貴開始了30多年的站柜臺(tái)生涯。起手抓糖，轉(zhuǎn)身稱重，隨口報(bào)出精確到幾角幾分的價(jià)格……為了縮短顧客的等待時(shí)間，他練就了稱重“一抓準(zhǔn)”、算賬“一口清”的絕活。30多年中，張秉貴沒跟顧客紅過一次臉、吵過一次嘴，像“一團(tuán)火”一樣溫暖著顧客。他精湛、熱情的服務(wù)藝術(shù)，引得許多人慕名而來，只為一睹風(fēng)采。

心中一團(tuán)火，溫暖萬人心。張秉貴在三尺柜臺(tái)為人民服務(wù)了一輩子，留下了寶貴的“一團(tuán)火”精神。如今，秤星已換成電子秤上閃爍跳動(dòng)的數(shù)字，“一團(tuán)火”是否還燃燒如昨?我們來到北京市王府井大街，尋訪“一團(tuán)火”精神的青年傳承者們……

愛心之火

時(shí)刻關(guān)注顧客的需求和感受

“從你身上，我看到了張秉貴的‘一團(tuán)火’。”在王府井百貨大樓工作了十來年，80后周微沒想到，有一天顧客會(huì)把她與偶像張秉貴聯(lián)系在一起，更讓她感動(dòng)的是，這句話是一位聾啞人顧客用手語向她表達(dá)的。

不滿20歲就來到王府井百貨大樓，周微在總服務(wù)臺(tái)接待員的崗位上一干就是十來年，如今已是顧客服務(wù)部前臺(tái)接待組副主管。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)，周微獲得過首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷思t旗手、青年崗位能手等多項(xiàng)榮譽(yù)，并被公司授予“新時(shí)代一團(tuán)火傳人”稱號(hào)。

總服務(wù)臺(tái)雖然不做具體銷售業(yè)務(wù)，但服務(wù)項(xiàng)目卻多達(dá)30多個(gè)：迎賓、問詢、禮品包裝、廣播尋人、外幣兌換、服務(wù)設(shè)施使用、開發(fā)票……每一項(xiàng)都直接影響顧客體驗(yàn)。“總服務(wù)臺(tái)是窗口，顧客遇到問題，第一個(gè)找的就是我們，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高。”周微說，為此，師父王濤送給她10個(gè)字：主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心、周到。

一站就是一天，每天要面對(duì)大量瑣碎需求，不煩躁都難，周微一開始也不適應(yīng)，但她告訴自己，服務(wù)要真誠，要有一顆熱忱的心，“讓顧客感受有溫度的服務(wù)”。

每逢節(jié)假日或營銷活動(dòng)，顧客特別多，總服務(wù)臺(tái)的禮品包裝最忙，來找周微包裝的人尤其多——周微有絕活兒。包裝禮品時(shí)，周微會(huì)邊包邊聊天：“禮品是送給誰的?”“什么方式送?”“喜歡什么樣的風(fēng)格?”聊著聊著禮品的使用場(chǎng)景搞清楚了，包裝的主題她心里也有數(shù)了。絲帶怎么打，顏色怎么配……禮品包裝好，顧客往往驚呼：“哇，簡(jiǎn)直是藝術(shù)品!”

“我對(duì)‘一團(tuán)火’精神的理解，就是要用愛心服務(wù)顧客、溫暖顧客，讓他們感到心里熱乎乎的。”周微說，要像一團(tuán)火一樣發(fā)光發(fā)熱，必須時(shí)刻關(guān)注顧客的需求和感受。

一次，總服務(wù)臺(tái)來了一批聾啞人顧客，打著手語焦急地詢問著什么，周微看不懂，只有著急的份兒?？粗麄冿@得有些失望的背影，周微心里有點(diǎn)難受，當(dāng)天一下班，她就跑到書店買來一本《中國手語》，從中查到了這些人表達(dá)的意思是“怎么去長(zhǎng)城”。

“顧客有需求卻幫不上忙，那種感覺太不好了。”周微說，為此，她專門到北京市殘疾人活動(dòng)中心學(xué)習(xí)手語，掌握了簡(jiǎn)單的手語交流。

后來有一次，一位阿姨獨(dú)自坐輪椅來到前臺(tái)，徘徊良久，一副欲言又止的樣子。周微看見后，嘗試著用手語打了一句“需要幫助嗎?”對(duì)方眼睛一下子亮了起來，連忙用手語回應(yīng)她，這果然是位聾啞人顧客。

接下來，周微全程服務(wù)這位顧客，一直把她送到附近的公交車上。分別時(shí)，阿姨用手語連連夸她，說從她身上看見了張秉貴的“一團(tuán)火”精神。

“那一刻，我覺得所有的付出都值了。”周微說，能夠穿越時(shí)空，和自己偶像的名字聯(lián)系在一起，對(duì)她來說是莫大的鼓舞：“時(shí)代在變，精神永恒，新時(shí)代的年輕人有責(zé)任讓這‘一團(tuán)火’繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。”周微說。

匠心之火

發(fā)光發(fā)熱得練就一身本事

周微覺得，自己身邊就有一位“活的張秉貴”，那就是她的師父——全國勞動(dòng)模范、王府井百貨大樓陶瓷柜臺(tái)售貨員王濤。

王濤是地地道道的北京人，打小就知道王府井百貨大樓有位張秉貴，還在張秉貴的柜臺(tái)親眼目睹過他的風(fēng)采。

1987年，二十出頭的王濤來到王府井百貨大樓工作，“那時(shí)候‘一團(tuán)火’精神風(fēng)靡全國，我也很振奮，立誓要做一個(gè)張秉貴那樣的行家里手。”王濤說。

當(dāng)行家里手談何容易!一開始站柜臺(tái)手腳都不知該往哪兒放的王濤開始了“試煉”之旅。王濤站的是瓷器柜臺(tái)，先從包裝練起，包裝速度直接影響著顧客排隊(duì)隊(duì)伍的長(zhǎng)度。師父包裝一手能揪斷繩子，而王濤每次還得用剪刀，手腳不麻利，免不了被顧客埋怨。王濤很心急，一得空就觀察其他師傅是怎么做的，有不明白的就問，回到家逮著圓的、方的東西就練習(xí)捆扎，慢慢掌握了包裝技術(shù)。

一次一位顧客問王濤：“有鈞瓷嗎?”把他給問住了。王濤意識(shí)到自己知識(shí)的匱乏，怎么辦?學(xué)唄!他跑到書店，一股腦把陶瓷從生產(chǎn)設(shè)計(jì)、制作技藝到鑒賞收藏的書統(tǒng)統(tǒng)買了回來，關(guān)進(jìn)屋子里開始研究。一邊看書，一邊看實(shí)物，故宮博物院、景德鎮(zhèn)陶瓷城、潘家園市場(chǎng)、陶瓷展覽會(huì)……只要有陶瓷展出的地兒，他都要跑去觀摩，甚至跑到河北的陶瓷廠，跟著工人學(xué)習(xí)制陶技術(shù)。

王濤慢慢總結(jié)出了鑒別陶瓷的“看、聽、量”感官測(cè)試法，以及致敬、交往、答謝等陶瓷購買類型。精湛的技藝、熱心的講解，讓王濤很快就成了顧客口中的“陶瓷通”。真應(yīng)了那句老話，沒有金剛鉆，別攬瓷器活兒。漸漸地，老顧客來買陶瓷，都點(diǎn)名要王濤服務(wù)。

哪些情況必須上前打招呼，商品如何陳列才能方便顧客，導(dǎo)購員怎么調(diào)整自己的心態(tài)適應(yīng)顧客的習(xí)慣……從商品陳列到服務(wù)技巧，王濤把自己的經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給同事，“讓百貨商場(chǎng)里出現(xiàn)更多的‘王濤’”。

工作30多年，王濤感受最深的是一個(gè)字：變。零售業(yè)態(tài)在變，超市、專賣店、大型購物中心、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，一波又一波的新零售熱潮沖擊著傳統(tǒng)銷售模式，如今的王府井百貨大樓，除了煙酒柜臺(tái)，其他商品柜臺(tái)已經(jīng)全部出租給商戶。時(shí)代變遷，顧客的需求也隨之而變，在壓力和焦慮面前，要保持定力并不容易。

“不管銷售形態(tài)如何變，初心不能變。”王濤說，張秉貴之所以暖了萬人心，靠的是他胸膛里跳著一顆火熱的心。

傳承之火

銷售形態(tài)在變，萬變不離其宗

半人高的玻璃柜臺(tái)、托盤、臺(tái)秤……如今，這些陪伴了張秉貴大半輩子的銷售工具逐漸淡出人們的視野，取而代之的是開架柜臺(tái)、自動(dòng)化記賬系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)等。不久前，90后小伙兒范文宇還將手機(jī)直播間帶進(jìn)了王府井集團(tuán)旗下的“百年老店”東安市場(chǎng)。

受新冠肺炎疫情影響，東安市場(chǎng)客流量驟減，即便打折促銷，營業(yè)額也不樂觀。身為東安市場(chǎng)營銷部部長(zhǎng)，范文宇心里著急。

“我們也開個(gè)手機(jī)直播間，帶大家云逛街、云購物吧。”范文宇思前想后，向門店經(jīng)理提出了直播帶貨的想法。3月19日下午4點(diǎn)，117年歷史的東安市場(chǎng)辦起了首場(chǎng)直播帶貨，范文宇擔(dān)任主播，一個(gè)小時(shí)內(nèi)直播間涌入6000多名觀眾，觀眾紛紛刷屏、點(diǎn)贊、關(guān)注、搶購。

首秀成功，范文宇充滿了信心，仿佛看到了傳統(tǒng)老字號(hào)的春天。然而直播辦到第三場(chǎng)，就陷入了僵局。觀眾在直播間停留時(shí)間越來越短、與主播互動(dòng)少，多數(shù)人只看不買，銷售額不增反降。怎么辦?范文宇決定自我充電，聽網(wǎng)課學(xué)習(xí)如何做直播，看頭部主播的節(jié)目總結(jié)帶貨經(jīng)驗(yàn)。

“商品的價(jià)格、功能、質(zhì)量是直播間觀眾最關(guān)心的問題。在線下柜臺(tái)，銷售員可以先和顧客寒暄一陣，再慢慢介紹商品，線上直播則需要快語速、快節(jié)奏，相比問候寒暄，主播更應(yīng)該快速清晰地講解商品。”范文宇說。在近5萬字的《張秉貴柜臺(tái)服務(wù)藝術(shù)》一書中，張秉貴也總結(jié)道，優(yōu)秀的柜臺(tái)銷售員要多了解顧客需求，推薦顧客滿意的商品。幾十年過去了，銷售模式發(fā)生了巨變。服務(wù)方式變了，但站在顧客角度想問題的工作方法沒有變，專業(yè)、溫暖的服務(wù)精神正在被年輕人傳承、發(fā)揚(yáng)。

4月30日，東安市場(chǎng)的直播間再次活躍起來。“褲子容易打褶嗎?帽子的頭圍是多少?黑色短袖能看一下上身效果嗎?”范文宇一邊快速回答觀眾問題，一邊熱情洋溢地跟大家打招呼，“新來的朋友別忘點(diǎn)贊、加關(guān)注，享受直播間秒殺價(jià)。”介紹完商品，范文宇突然提高音量，對(duì)著鏡頭大喊：“3!2!1!上鏈接!” 貨好不愁沒人買。4月30號(hào)和5月1號(hào)兩天，東安市場(chǎng)直播帶貨貢獻(xiàn)了75萬元的銷售額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)體店這兩天43萬元的銷售額。

直播是個(gè)體力活。每周二、周五下班后，范文宇瀟灑地和同事?lián)]手道再見，再一轉(zhuǎn)身走向位于東安市場(chǎng)地下一層的直播間。接下來的4個(gè)小時(shí)內(nèi)，范文宇說話就像炒豆子一樣，響亮、干脆，渴了就偏過頭，在屏幕外抿一口水，“不敢喝多，因?yàn)椴荒茈x場(chǎng)去廁所。”曾有人形容張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，就像戰(zhàn)士進(jìn)入陣地，即使是最普通的工作，也投入最大的工作熱情和最認(rèn)真的工作態(tài)度。直播間里，人們從范文宇的身上可以感受到張秉貴精神的傳承。

“銷售是個(gè)普通的職業(yè)，但它離百姓生活近，做好了就是在為人民服務(wù)。‘一團(tuán)火’精神是張秉貴留給咱們這一行的標(biāo)桿，不論銷售形態(tài)怎么變，萬變不離其宗。”范文宇說。(李昌禹 易舒冉)